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var title_55='关于英菲尼迪G35、尊驰、300C、奇瑞水箱的投诉（08.2.';
var body_55='本期嘉宾：单方晓 方晓汽修
王 澈 北京青年报汽车周刊主编助理
案例1：英菲尼迪G35
主持人：英菲尼迪G35的车主的投诉，这个车是47.2万买的，车开了一千多公里，发现一右拐弯车就响，当时分析了半天，从技术的角度觉得挺蹊跷的，后来英菲尼迪通过来自日产中国的技术专家包括日本的专家给他看了一下这个问题，1月4号通过我们节目播出之后，再次来到维修中心进行更换，更换之后异响问题继续存在。对这个事情继续关注中，最新对王先生的英菲尼迪英菲尼迪G35的回复是这样的。日产中国售后部对车辆进行检查，并对某些部件做出相应的调整，客户还是反映驾驶过程中出现异响，由于客户工作繁忙，每次检查时间比较短，导致维修工作仓库。安排好，在3月底安排充足时间再做彻底的检查。我们将保证尽最大努力帮客户解决这个问题
单方晓：上次说这过这个事，异响我们怕间歇性的，比如回去开了之后觉得有，到了维修企业再失又没有，这是比较困难。这个如果是持续地有，只要我来试都会有，这个应该不是很困难，肯定是能够找到。这里说的有一条我还是比较认可，有时候可能会比较费时间。如果你给他的时间太仓促了，因为有些查的步骤是不能够间歇地，比方说我去查一部分之后，下回再接着查，有时候不行，又要重开始去查，这个时间可能会比较长，给它一点充足的时间，我坚信一个异响的毛病一定是能找到的，虽然找的过程可能比较复杂和比较困难，但是一定能找到。另外一个，在根治异响的时候有一个问题，有可能出现什么情况，异响是发自这个部位，把这个部位更换之后，还会有。不仅找到异响的部位，而且找到异响的原因，怎么引起异响。有的时候想得更深一点，才能解决。
主持人：就英菲尼迪G35的投诉，大家反映这样的问题：这样的小众车型真的不能买，就得买非常大众化的，很皮实的，最起码覆盖率比较广的车，这样的车一旦发现什么问题，可能解决起来或者查找起来都会比小众车更方便，更容易解决。像G35的事情，虽然由于这位听众本身工作繁忙，我们也看到前前后后整个修理过程也持续了很长时间，到现在没有找到原因。王澈我想问问你的观点，像这种很个性化的车型，市场保有量相对比较低的车型，是不是我们在购买的时候更要慎重一些？
王澈：我倒觉得听众有这种想法挺正常的，我个人的建议这种小众车通常情况它比较个性，跟比较普及的车来讲能够体现听众购买者个人的风格和性格。这才是它有市场的原因所在。在买车的时候，不管是普及性的还是大众化的车，在新车上市一年后去购买，这个是比较合适的。因为一个新车从厂家做的很多试验之后，大概做了很长时间，真正到消费者手中去使用，真正能够发生什么事情，这是很难预料的，这就是为什么各个国家都有汽车召回政策，就是为了发现一些在设计，厂家在做的都是试验，没有发现问题。
新车上市一年的时间，很多人在用，在用的过程中，会有各种各样的问题，你这个车设计上存在的缺陷或者在制造过程中制造工艺上，比如说零件和零件之间结合的地方等等，或者说电动系统和油路系统的匹配上，真正在实际使用中出现的问题就会在这一年中发生，可能会出现。出现了之后，厂家在这一年终，会对新上市的产品做及时的追踪，追踪了之后还会改进。我建议消费者买车的时候不要急于追新，可以稍微等一等，等一年，大概听一听买的人的反映，看看厂家在这一年中，厂家可能不会向消费者说明做了哪些改进，一定在技术上，工艺上，甚至在营销手段上和零部件供应等等方面都作对新上市的产品做改进。所以我觉得小众车不是不能买。
案例2：中华尊驰
主持人：上周另外一个投诉是关于中华尊驰的，关于空调的控制面板的问题，听一下陈先生在投诉留言电话中反映的问题。
陈先生：我首先非常感谢汽车江湖的工作人员对我们投诉人员的热心还有积极问我们跟厂家的争取。我2007年3月份买了一辆尊驰，在2000多公里的时候，空调的控制面板出现了一次问题，我去的时候是免费进行了更换，但是行驶到五千多公里的时候，又出现同样的问题，我又去进行了更换，这次去更换的时候，没有货，让我等了很长时间才进行更换。因为这个事情上次投诉过，汽车江湖工作人员和厂家多次沟通，厂家给我电话回复，回复的是这样我这个车空调控制面板再出问题的时候，就让我到回龙观欧得宝汽车城一个4S店进行更换，我当时说能给我一个文字性的东西吗，说这个不用，有附件问题到4S店找一个姓周的经理进行更换就可以了。我就信以为真。在昨天给4S店周经理打了一个电话，说厂家有没有沟通这个情况。打完这个电话才明白了，厂家对我这件事情并没有给我做任何解释。因为4S店周经理说，如果空调控制面板再出问题，还是让我自己掏钱进行更换。前段时间给我的电话回复没有任何落实，没有给我解决这个事情，借此机会更正一件事情，最早投诉的时候我说换过三次，实际上换过两次，去4S店去过三次，我当时没有记太清楚。昨天查到保养手册上的时间进行推算，出现了这个问题。我当时最早投诉的时候是想知道问题到底是什么问题，为什么一个零部件频繁地进行更换，给中华厂家打过电话，他们说只要出两万公里就不管了，就要自己掏钱，4S店也是这么说，我才进行投诉。但是这件事情解决了一圈，最终还是回到原点，还是我有了问题需要我自己掏钱进行更换，厂家对这件事情没有给我来解决，也没有给我指出来零部件为什么会频繁地坏。我这个车现在是跑了两万零八百多公里，我的意见就是想讨一个说法，像我这种情况为什么频繁地更换，如果再出现问题再坏了，厂家应该再免费进行更换，更换完以后，应该给我一个保修的范围，不能说我超过两万公里，就不给保修了，这种说法不正确。这次厂家给我的处理非常不满意，4S店周经理说，如果认可这个事情，再去换东西，厂家必须给他们出据一个文字性的东西，我拿到的文字性的东西到任何一个4S店都可以进行免费更换，这样是我这件事情真正圆满的解决。
主持人：听得出来陈先生是越说越生气。我们也把整个事情来龙去脉通过描述已经说得很清楚了，这个事情还是请直播间的二位大侠从两个层面分析一下，先问一下王澈，以前有没有遇到过类似你们的读者的投诉，就是某一个部件频繁地更换，过了保修期之后，厂家就说不管，你得自己花钱了，如果遇到过，以前你们是怎么解决的？
王澈：这种问题要说如果过了保修期的话，通常情况下，厂家确实不会负责。如果真得涉及到比如发动机的故障，就是特别重要的部件，比如发动机或者变速箱，就是影响到人身安全的这些部件，在我们跟厂家的沟通过程中，会有一个妥善的解决，比如说有过退车，有过换车，但是也有比如像这位先生只是空调面板或者是一些认为不会危及到人身安全的一些部件频繁出现问题，通常就是给它进行更换，有一些厂家会觉得因为有媒体的介入，怕事态扩大，给消费者一个承诺，说我给你免费地去换。如果消费者自己去沟通的话，通常这个问题得不到解决。
主持人：目前陈先生提出的要求，一要解释清楚，二是下次更换，应该给我免费，你觉得这两点要求合理吗？
王澈：从消费者角度来讲，他这么提的话是合理的。因为谁买一辆车不是要买一个老给我填堵的产品，也不会认为这个产品不好就不买它，首先消费者是喜欢你这个车，看重你这个车才买，这个车买到手里，总是出现问题，虽然问题不大。就像房子装修完了以后，老是漏水。但是填堵。
从消费者的情况和自己认为是合理的。从企业角度来说，可能对面板问题，我自己理解企业不敢轻易地跟消费者说这是我的质量问题，因为任何厂家对于自己的产品质量都视为生命，不会轻易地说这是我产品适量问题，不会轻易地去承认这一点，这个面板为什么老出现问题，有可能是比如组装过程中，这一件在整个组装流水线上有一个残次品的比例，这个比例也许是万分之一，摊到一个消费者身上就是100%，这万分之一就流落到消费者身上，这一辆车对消费者来说就是很大的问题。但是对厂家来说可能是一年几万、十几万、几十万的产品可能出现一两例，就不算是能够达到质量控制级别的程度的时候，不会认为这个影响到所有的质量问题，不会对单独的消费者有一个什么样的承诺。
整个问题里在解决的过程中，应该有一个过程，第一，4S店的维修人员或者是业务接待人员应该对消费者，他们应该利用自己的专业知识给消费者一个合理的解释。因为消费者修车的时候，接触的是修理厂的业务接待，其次是员工。
一个企业真正做得好做得不好，通过对4S店的管理，通过简简单单业务接待人员专业素质水平和对自己产品的技术了解的水平，也能够看出这个企业究竟是可信还是不可信。这件事上可能是修理厂，就是4S店业务接待和修理工应该对客户先有一个解释，如果这个解释，通过你的专业知识都解释不了，推给厂家的话，让厂家也处于一种他要再进行解释，客户就会认为我这个问题很严重，因为厂家都出面了，他会认为很严重。从消费者角度来讲，我这个问题4S店解决不了，就要找厂家，这也是合理的。因为产品是由你这里出的，就像人家说，父债子还，既然产品是你出的，4S店不管，我当然要找厂家。厂家面对的问题是直接面对消费者，也不得不面对。所以我觉得消费者提出的问题是合理的。
主持人：王澈站在几方的角度把几方的想法说了一下，这里还有一个问题是我们在节目里要披露的，刚才听到了陈先生这段电话投诉采访，感受到了他的心情和情绪，但是同步要给大家念念厂家给我们的回复。首先感谢对华晨汽车的关注。最后该车目前使用正常，没有问题，经过沟通，用户疑虑完全消除，问题已经得到根本解决。实际上这个问题并没有解决，厂家给我们的回复说用户已经疑虑消除，不会再继续追究此事了，意思是这事完了，陈先生给我们的电话完全不是这个意思。以前王澈我们也遇到过类似的问题，厂家给我们的回复是问题解决了，用户满意。汽车江湖有这样的操作规程，接到厂家回复之后，我们一定联系听众。从这一点来讲，尽管空调控制面板对他们来讲是个案，是小事情，只要是你的用户要100%负责，最起码在这个事情感觉到诚意的问题还不是特别地足。单方晓你怎么看？
单方晓：我的观点就是无论站在消费者的角度还是站在厂家的角度，都毫无疑问要给人家换，不牵涉质量问题。这里牵涉你第一次坏了之后，第二次又坏了，这个东西不是偶然的，不是说空调面板整个都有问题，在这个车上空调面板和这个车上配合的东西，一个是空调面板本身有问题，另外插接件有问题，再一个电机的电流大，其实是其他的问题造成这个东西坏掉了，这些东西要查的，这些查对厂家来说积累你的数据是非常有用的，如果我是厂家，我绝不会把这个推出去。而且你给客户的承诺，如果在多少万公里坏掉了，我再给你换。其实并没有让你召回，不是牵涉那么大面积，我挺不理解他为什么会这么处理。
主持人：我们也希望通过我们节目再度地关注能够让华晨汽车对这位陈先生空调面板的问题高度关注，从汽车江湖角度来说，如果听众不满意，我们就会继续地报道。
案例3：北京奔驰克莱斯勒300C
工作人员：之前您向我们投诉北京奔驰克莱斯勒300c的问题，现在情况怎么样？
车主：换了发动机和几次保养，我们也没有那么长时间跑了，加点费用就算了。
工作人员：发动机是什么时候更换的？
车主：刚刚换了。
工作人员：我们跟厂家联系了，说你们之间有解决方案的协议，说您签了字。
车主：他拿出来了。那不对。
工作人员：您从来没有跟他们在任何解决方案签过字吗？
车主：他已经告诉我，他没有。
工作人员：见过这样的协议吗？
车主：不应该有，他给您的是正本还是复印件？
工作人员：复印件？
车主：不对，他说是丢了，他给我们的是正本，他拿的不一样，丢了，怎么能给您。
工作人员：这个协议是双方签字认可，签了协议有进一步的要求，当时有没有考虑过之前签的协议可能会有一定的法律效应？
车主：可能有一定的效率，在什么情况，29号，第二天就放假了，找了已经十天了，晚上9点、10点才同意，他来的人，我们问他，您是不是代表厂家，他说不是代表厂家，我们签的是4S店的，我们那天跟他急了，这么着才签的协议。
工作人员：您说的是签这个协议是处在非常紧迫，没有办法的情况下才签的协议？
车主：对，第二天就放假，我们也找不到人。
工作人员：根据这个协议内容，更换了发动机，多送了几次保养。
车主：多送了两次保养，现在汽车跑的公里数，到什么地方查一下，现在对这个车有疑虑，经理跟我们说他倒回去，我这个车换的东西太多了，空调也坏，机油管也坏，坏的地方很多，我想查一下这个车有没有换过。
主持人：这位听众朋友2007年11月买了克莱斯勒300c，开到三千公里的时候发现明显的发动机的异响，厂家技术专家会诊得出的结论是气门顶盖和顶住的问题，开缸之后不是，于是推测可能是发动机底部，车主要求换车，后经多次协商，厂家答应只更换发动机，车主不满意，车主提出为此事折腾了一个春节，如果换发动机，提出进一步的经济赔偿，实在不行，就要求换车。经过协商之前，签过一个协议，这个协议传到汽车江湖，一会也可以给两位嘉宾看一下。这个协议是这样写：经双方友好协商，更换发动机一台，此协议由双方签字认可，不得透露，特此证明。另外一方有用户的签字。厂家给我们的回复，经过协商，上周为客户更换发动机总成，保护客户的安全，上周六移交给客户之前，对车辆进行检测。看到车主的回复，这里有两个事情，第一个事情，当初签这个字同意更换发动机，是在已经折腾了很长时间的情况下，不得以签的，而且当时签完之后，他本来是想这个事情觉得光换发动机还不够，要求换车，但是4S店人说已经签了这个协议，表示认可这种方法，不能提别的要求，车主的想法是说，现在很有疑虑，怀疑这个车是二手车，想查一下实际里程数，他想说这样的协议到底具不具备一定法律效应。我们看到这个协议之后，单方晓、王澈你们俩可以感受一下，像这样的东西到底有没有法律效应，如果我们拿这个协议说事，你看已经同意换发动机，不能提进一步的要求，能不能算法律依据，把所有的文本传给汽车江湖特约法律顾问邱宝昌邱律师。
邱律师您好，我现在问您一个问题，如果说双方签字，就是白纸上写了几句话，从法律角度来看，具备法律效应吗？
邱宝昌：这个协议我看了，很清楚，有双方的签字和盖章。从法律来讲，如果双方达成和议的话，双方都应该履行协议，但是什么情况下可以变更和撤销，例如有欺骗的手段签订的或者显失公平，如果协议约定的内容不违法，第二是真实意思的表示，双方应该履行。如果说欺诈或者有重大误解或者有其他的原因，可变更，可撤消，这样的话就没有效应，具体的问题要分析。刚才讲这个问题，如果换发动机，即便给换了，按时间造成了损失，耽误的误工误时，厂家应该给适当的赔偿。
主持人：更换发动机之后，消费者有没有权利进一步提出其他的要求？
邱宝昌：更换发动机消除了机械故障或者恢复了产品应该具有的使用性能，如果给消费者造成了误工误时和其他的损失，在合同约定当中放弃了，如果对这条没有约定，消费者仍然可以向厂家或者经销商主张这个权利。
主持人：非常感谢邱律师。刚才听到特约法律顾问邱宝昌邱律师从法律角度解释一下这个问题。现在看看直播间二位嘉宾对这个事情目前进展你们俩的看法。
单方晓：这个协议里没有牵涉其他内容，并没有说他不可以有其他主张。这上面没有。这协议里只说了更换发动机，对约定更换发动机这件事情不要出现张扬了，就是这么一个约定，并没有说我有问题的话，不可以去主张其他的。
主持人：王澈你觉得他对进一步的要求，现在有点怀疑，说这个车是二手车，他想查一下实际的行驶里程，如果真得查出什么数据，他想换车？
王澈：查明这个车是二手车以新车卖给消费者，这个是完全可以推出的。
主持人：查明实际里数，这个可以查到吗？
单方晓：查不到，还是以前说的问题，这里有一个成本的问题，你能够调动什么样的资源去做这个事情，国家安全局去做有可能。
主持人：如果我心存疑虑了，这么新的车换了发动机，还有很多毛病，只能心存疑虑这么开下去，这就是你自己回答自己。
单方晓：任何一个事情都这样，这都是假设，假设这是一个二手的，你要花什么代价把它查透，假如这个车不是二手，怀疑是二手的，把它证明不是二手的，要花什么代价，去想一想，这是需要什么样的成本才能支持你这种想法。
主持人：王澈你同意吗，那我们就认了，就只能这样了。
单方晓：真得想怀疑这个车是二手的，你手上已经有一些证据，那就可以你去主张了。如果你没有任何证据的话，你需要把这个事真去落实清楚的话。前一段马自达6车主到我那里去了一趟。他确实有一些新的证据。但是有一些是非常困难，这个假设的前提，比如我花的成本是我可以支撑的或者我花五千块钱，从时间成本来说，多长时间我愿意付出这样的代价，我能把它查清楚，查清楚不是，我心甘情愿接受这样，是的话，我可以挽回我的损失。如果我们去鼓励他这样做，这个事情要给他一个方法，你给他一个方法就是什么样的代价能支撑他这样做，让他去做，结果他做了半年，花了好几万，没有结果，人很难受，是一个什么样的状态。
主持人：王澈你同意这个事情就这样了吗？
王澈：不是这样，为什么这个协议，专卖店会跟消费者签订这个协议，就是因为确实发动机的问题他们解决不了，而且也确实觉得专卖店的能力有限，就换一个发动机。他要让它不得透露，也是怕有类似问题。比如这个消费者说了，我这个发动机是这个问题，他已经给我换了一个发动机了，一会可能所有的消费者我这个车可能跟你那个有点类似，大家有从众心理，我是不是也得换发动机，又有消费者找到专卖店，我这个车也有这个问题，专卖店没有看出来，也得换一台。4S店怕是引起连锁反应，所以才让他写了一个不得透露。刚才律师也说了，这个具有一定的法律效率，这个法律效率只是在于协议双方签订证明一下，我给你换了一个发动机，你知我知就可以了，不能再透露。起到双方约定的作用。你给消费者换了一个发动机之后，消费者对车有怀疑，有这种质疑的话，协议上是没法规定的，我还是有怀疑。你有这个怀疑的话，消费者可以继续向专卖店提出来，如果专卖店解决不了，下一步消费者肯定要找厂家来解决，这是肯定的。消费者有这个疑虑，他也提出来，这是可以的。换发动机或者是在这中间，因为更换发动机过程中，给消费者产生的损失，这些是额外损失的话，专卖店是有义务去给他们做补偿的。
单方晓：还有一个支持它，他可以主张，他对这个有疑虑，可以主张厂家提供相关文件，这个有权利。如果是新车，要证明给我。这里最重要的一个问题，提供的这些文件是不是会相信，如果不相信这个级别的，通过汽车江湖可以呼吁他，去做更高级别的认证。比如厂家会不会给你出这样的东西，按说是比较困难，因为厂家在销售这辆车的时候已经是新车。这个会很怪异的。
比方说这个用户有这样的疑虑，是很正常。我买了一个新车，刚跑了这么多公里，就出现这样那样的问题，比如有一个问题他可能还接受了，紧接着又出现了其他的问题，因为对事实是什么，我们不去讨论它，这个我们无从知道的。他的疑虑接二连三出问题。一个厂家有很强的技术力量，你即使有疑虑，因为新车有可能性存在这样的问题，你能不能跟客户解释清楚，是一个厂家对客户面前的诚信，你说的话别人不信任你，感觉不真实，其实是你自己的表现问题，厂家应该去主动，包括经济上的补偿都是主动的。如果一个人买了车接二连三出问题，经济上还不补偿，肯定不舒服，不光是不舒服，也会对厂家有影响。
案例4：奇瑞水箱事件
这个案件是群发事件，现在得到奇瑞厂家的最新回复。回复说我公司对旗云漏水事件非常重视，我公司年前已经安排车辆进行24小时不间断颠簸路面测试，尚未发现水箱漏水问题。年前由于安徽雪灾，路试工作尚未完成，目前没有统一的结果，但是我们为水箱出现问题的用户开辟绿色通道，可以拨打电话67871414，保证对出现漏水的旗云车辆及时进行解决，并延长故障用户的质保期，一旦路试结果出来，我们尽快通过汽车江湖栏目告知广大用户。最终是什么样的问题导致了这一批次旗云车都出现了水箱漏水的情况，一旦有了结果，奇瑞也会把这个结果通过我们节目公布。
主持人：水箱用24小时颠簸路面测试水箱漏水，好像不用吧。
单方晓：比方说你去做颠簸路面的路试，每做一项路试，在路试之前是有指标的，我是根据什么样的情况去做什么样的路试。首先根据你的判断，因为是颠簸造成的，比方水箱损坏，当然可能需要做这样的试验，未必去做路试，因为专门模拟颠簸有其他的方法。包括第一次的回复，一个说正常，就这么长时间，是正常的。第二，跟用户的使用习惯有关系，这个是比较搞笑的说法。现在是改了，你不要把回信当成打发人，说消费者来了，我把你嘴堵上，如果是这样的诚信和这样的做法，别人是清楚的，没有人傻都会感觉得到。如果我发现这个问题之后，我实实在在地解决问题，并且真得知道究竟是什么样的原因造成的，就不是这样的诚信。所以真的假的别人是知道的，来虚的没用。
主持人：不管怎么样，王澈我们看到进一步奇瑞的回复之后，最起码在态度上是认真对待的，毕竟开了绿色通道。从汽车江湖角度来说，我们对目前的回复是满意的，我们期待进一步的结果，不管用什么方法，24小时也好，48小时也好，颠簸路面也好，不管什么样的结果，真正的结果出来之后，因为它已经承诺了，会通过我们节目告知大家这就足够了。
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